Każde contact center prędzej czy później staje przed koniecznością modernizacji swoich rozwiązań IT. I choć każda firma wybiera własną metodologię wdrażania zmian, to większość z nich wymaga instrukcji obsługi, popartej sprawdzonym przez lata doświadczeniem kolegów z biznesu, które pomoże uniknąć błędów i z sukcesem wdrożyć projekt. W dzisiejszym artykule poznasz 4 kroki, przez które przechodzi większość contact center w drodze do modernizacji infrastruktury IT.
Identyfikacja obszaru problemowego
Najpierw przeanalizuj kluczowe metryki contact center, a także informacje zwrotne od klientów. Jeśli któraś z metryk znacząco odbiega od ustalonych standardów lub ma tendencję spadkową, czas pomyśleć o modernizacji.
W wielu przypadkach przyczyną negatywnego trendu w metrykach jest przestarzałe oprogramowanie, które nie radzi sobie ze zwiększonym obciążeniem contact center i negatywnie wpływa na efektywność pracy operatorów. Na przykład fragmentaryczny system przechowywania danych zamiast jednej bazy danych wielokrotnie zmniejsza szybkość i jakość przetwarzania połączeń. Sygnałem do poprawy może być np. wzrost AHT, utrata abonentów na liście oczekujących.
Jeśli uda Ci się ustalić przyczynę odchylenia, postaraj się ją jak najszybciej wyeliminować.
Znalezienie rozwiązania i wybór dostawcy
Po szczegółowej analizie rynku trzeba będzie porozmawiać z każdym sprzedawcą, określić jego mocne i słabe strony i zrobić listę najbardziej odpowiednich produktów programowych.
Zastanów się, czy otrzymujesz rozwiązanie “pudełkowe” z minimalnym dostosowaniem do potrzeb, czy też platformę, którą można łatwo dostosować do swoich wymagań. Ustal również, na jakich serwerach będzie hostowane rozwiązanie. Wirtualne call center są zwykle tańsze, ale mają ograniczone możliwości dostosowania do potrzeb klienta i nie zawsze nadają się dla firm, które obawiają się o prywatność danych swoich klientów (np. banki).
Pamiętaj, że wyboru najlepiej dokonać we współpracy z działem IT Twojej firmy, który będzie w stanie ocenić możliwości techniczne rozwiązania, oraz kierownikiem contact center, który pomoże Ci ocenić funkcjonalność produktu.
Przy wyborze sprzedawcy zwróć uwagę na warunki wdrożenia systemu, przeszkolenie pracowników z podstawowych zasad działania, a także serwis posprzedażowy.
Oszacowanie czasu, ryzyka i budżetu na realizację
Nawet po wybraniu rozwiązania, które w pełni odpowiada potrzebom Twojego centrum kontaktowego, nadal możesz napotkać pewne trudności. Na przykład, jeśli potrzebujesz zakończyć projekt modernizacji w określonym terminie, powinieneś to wcześniej wyjaśnić z integratorem. Ponadto, aby system działał sprawnie, może być konieczne wdrożenie dodatkowego oprogramowania, które można bezproblemowo zintegrować z wybranym rozwiązaniem, co pociągnie za sobą dodatkowe koszty. Bądź przygotowany na przekroczenie przyznanego budżetu.
Szkolenie pracowników i końcowe testy systemu
Po wdrożeniu systemu poświęć czas na jego przetestowanie i przeszkolenie pracowników z podstaw pracy z nowym rozwiązaniem. Bądź przygotowany na to, że w pierwszych miesiącach pracy z nowym produktem możesz nie widzieć pożądanych rezultatów. Operatorzy i kierownicy będą potrzebowali czasu na dostosowanie się do nowego systemu i poznanie jego pełnej funkcjonalności.
Zatem proces modernizacji został zakończony, produktywność contact center osiągnęła pożądany poziom, agenci radzą sobie z wolumenem połączeń nawet w godzinach szczytu, a Twoi klienci nie narzekają na długi czas obsługi. Teraz, aby utrzymać swoje centrum kontaktowe na wymaganym poziomie, musisz aktualizować oprogramowanie i przyjmować najnowsze technologie w celu poprawy jakości usług.
Chcesz unowocześnić swoje contact center? Zapraszamy do oceny skuteczności produktów Voiptime Contact Center.
Wraz z dynamicznym rozwojem technologii, płatności mobilne stały się nieodłącznym elementem naszego codziennego życia. Coraz więcej osób korzysta z możliwości Czytaj dalej
Nowoczesne technologie oraz nauka zaczynają coraz mocniej ingerować w świat przemysłu, wytwórczości oraz ściśle powiązanych z nimi logistyki i transportu. Czytaj dalej
