Inne News

Modernizacja contact center: przewodnik po wdrażaniu nowych rozwiązań IT

Każde contact center prędzej czy później staje przed koniecznością modernizacji swoich rozwiązań IT. I choć każda firma wybiera własną metodologię wdrażania zmian, to większość z nich wymaga instrukcji obsługi, popartej sprawdzonym przez lata doświadczeniem kolegów z biznesu, które pomoże uniknąć błędów i z sukcesem wdrożyć projekt. W dzisiejszym artykule poznasz 4 kroki, przez które przechodzi większość contact center w drodze do modernizacji infrastruktury IT.

Identyfikacja obszaru problemowego

 

Najpierw przeanalizuj kluczowe metryki contact center, a także informacje zwrotne od klientów. Jeśli któraś z metryk znacząco odbiega od ustalonych standardów lub ma tendencję spadkową, czas pomyśleć o modernizacji.

 

W wielu przypadkach przyczyną negatywnego trendu w metrykach jest przestarzałe oprogramowanie, które nie radzi sobie ze zwiększonym obciążeniem contact center i negatywnie wpływa na efektywność pracy operatorów. Na przykład fragmentaryczny system przechowywania danych zamiast jednej bazy danych wielokrotnie zmniejsza szybkość i jakość przetwarzania połączeń. Sygnałem do poprawy może być np. wzrost AHT, utrata abonentów na liście oczekujących.

 

Jeśli uda Ci się ustalić przyczynę odchylenia, postaraj się ją jak najszybciej wyeliminować.

Znalezienie rozwiązania i wybór dostawcy

 

Po szczegółowej analizie rynku trzeba będzie porozmawiać z każdym sprzedawcą, określić jego mocne i słabe strony i zrobić listę najbardziej odpowiednich produktów programowych.

 

Zastanów się, czy otrzymujesz rozwiązanie “pudełkowe” z minimalnym dostosowaniem do potrzeb, czy też platformę, którą można łatwo dostosować do swoich wymagań. Ustal również, na jakich serwerach będzie hostowane rozwiązanie. Wirtualne call center są zwykle tańsze, ale mają ograniczone możliwości dostosowania do potrzeb klienta i nie zawsze nadają się dla firm, które obawiają się o prywatność danych swoich klientów (np. banki).

 

Pamiętaj, że wyboru najlepiej dokonać we współpracy z działem IT Twojej firmy, który będzie w stanie ocenić możliwości techniczne rozwiązania, oraz kierownikiem contact center, który pomoże Ci ocenić funkcjonalność produktu.

Czytaj  Przyczyny przeprowadzania audytów cyberbezpieczeństwa

 

Przy wyborze sprzedawcy zwróć uwagę na warunki wdrożenia systemu, przeszkolenie pracowników z podstawowych zasad działania, a także serwis posprzedażowy.

Oszacowanie czasu, ryzyka i budżetu na realizację

 

Nawet po wybraniu rozwiązania, które w pełni odpowiada potrzebom Twojego centrum kontaktowego, nadal możesz napotkać pewne trudności. Na przykład, jeśli potrzebujesz zakończyć projekt modernizacji w określonym terminie, powinieneś to wcześniej wyjaśnić z integratorem. Ponadto, aby system działał sprawnie, może być konieczne wdrożenie dodatkowego oprogramowania, które można bezproblemowo zintegrować z wybranym rozwiązaniem, co pociągnie za sobą dodatkowe koszty. Bądź przygotowany na przekroczenie przyznanego budżetu.

Szkolenie pracowników i końcowe testy systemu

 

Po wdrożeniu systemu poświęć czas na jego przetestowanie i przeszkolenie pracowników z podstaw pracy z nowym rozwiązaniem. Bądź przygotowany na to, że w pierwszych miesiącach pracy z nowym produktem możesz nie widzieć pożądanych rezultatów. Operatorzy i kierownicy będą potrzebowali czasu na dostosowanie się do nowego systemu i poznanie jego pełnej funkcjonalności.

 

Zatem proces modernizacji został zakończony, produktywność contact center osiągnęła pożądany poziom, agenci radzą sobie z wolumenem połączeń nawet w godzinach szczytu, a Twoi klienci nie narzekają na długi czas obsługi. Teraz, aby utrzymać swoje centrum kontaktowe na wymaganym poziomie, musisz aktualizować oprogramowanie i przyjmować najnowsze technologie w celu poprawy jakości usług.

Chcesz unowocześnić swoje contact center? Zapraszamy do oceny skuteczności produktów Voiptime Contact Center.

Polecane wpisy
Dlaczego będziesz biedny ?

Bez względu na to jakie mamy wykształcenie, jak zostaliśmy wychowani, jaki wykonujemy zawód i jaki prowadzimy tryb życia, większość z Czytaj dalej

UX w służbie SEO

Jak wszyscy wiedzą pozycjonowanie stron internetowych, to niełatwe zadanie. Składa się na to mnóstwo różnych czynników. Oczywiście wyróżniamy standardowe techniki, Czytaj dalej

Jak otworzyć auto bez kluczyka?

Na pytanie, jak otworzyć auto bez kluczyka, wiele osób zna dobrą odpowiedź. Ci z nas, którzy znaleźli się już wcześniej Czytaj dalej

Jak skutecznie pozbyć się cellulitu?

Cellulit, tak zwana skórka pomarańczowa to wbrew pozorom zmora wielu kobiet. Zimą mogłyśmy ukrywać go pod wieloma warstwami ubrań. Jednakże Czytaj dalej

Udostępnij wpis: